Людям з порушеннями зору

ЦНАП

м. Білгород-Дністровський

ГоловнаОнлайн послугиE-записКонтактиПро ЦНАП

Повернутися назад

Участь працівників ЦНАП в онлайн -вебінарі "Особливості взаємодії з вдвідучами в складних та конфліктних ситуаціях".

Професія адміністратора ЦНАП належить до групи ризику, оскільки входить до переліку соціономічних професій (взаємодія типу «людина» – «людина»). Необхідність постійно спілкуватися з людьми, бути максимально зосередженими, контролювати кожне слово та рух, а також вимушеність приймати на себе незадоволення відвідувачів, навіть не пов’язане з власною роботою, – все це може стати причинами професійного вигорання.

Вигорання змушує почуватися виснаженими, спустошеними і нездатними впоратися з вимогами життя. Вигорання є реакцією на тривалі стресові навантаження і характеризується трьома показниками: виснаження, цинізм (менше ототожнення з роботою) і відчуття зниженої професійної здатності.

Як попередити конфліктні ситуації, захиститися від перевантаження і психологічного вигорання через постійне спілкування з відвідувачами? Відповіді на ці питання працівники ЦНАП разом зі спікером Оленою Доценко намагалися отримати під час онлайн-вебінару "Особливості взаємодії з відвідувачами в складних та конфліктних ситуаціях", який відбувся 18.08.2021 року.

Попередньо всі працівники ЦНАП пройшли онлайн - опитування по 5-ти тестовим методикам: визначення рівня вигорання, типу особистості, стратегії реагування на стрес та інше. Онлайн - опитування було направлено на дослідження професійного вигорання кожного працівника ЦНАП.

Під час онлайн-вебінару розглянули поняття «конфліктна людина»,"маніпуляція", слова - "конфліктогени", "типи суб'єктів конфліктної взаємодії, проаналізували поведінку працівників ЦНАП в конфліктних ситуаціях та акцентовали увагу на способах їх запобігання та конструктивного розв’язання.

Щоб уникнути конфліктних ситуацій, адміністратори зобов’язані:

• прагнути діяти в інтересах відвідувача, вміти розпізнавати й уникати ситуацій, коли може виникнути конфлікт;

• не допускати виникнення ситуації, за якої в конфлікт починають втручатися інші відвідувачі;

• говорити без образ, сарказму, іронії.

При виникненні конфліктних ситуацій адміністраторам необхідно:

- вислухати відвідувача, не перебиваючи;

- у випадку, якщо ЦНАП (адміністратор) є джерелом проблеми відвідувача - перепросити і висловити своє розуміння його невдоволення;

- намагатися не повторювати негативну для відвідувача інформацію;

- проявити співчуття і повідомити відвідувачеві спочатку все, що ви можете зробити для вирішення проблеми, яка виникла, а потім, чого не зможете.

Онлайн - вебінар був цікавим та корисним. В подальшій роботі працівники ЦНАП будуть використовувати отримані знання та навички для самостійного управління власними психоемоційними станами з метою попередження психологічного вигорання, запобігання конфліктних ситуацій та покращення якості надання адміністративних послуг.